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Expérience client : 3 technologies indispensables pour l’optimiser

C’est un fait : les marques qui performent dans l'expérience client obtiennent 1,5 fois plus de commandes que leurs concurrents (Customer Experience Index – Forester). Face à un tel constat, les Directions Commerciales et Marketing n’ont d’autre choix que de placer le client au cœur de leurs stratégies de développement.

D'après Gartner, 50% des budgets consacrés par les retailers aux produits seront affectés à l’innovation pour l’expérience client. Et parmi ces innovations, on trouve trois technologies qui n’en finissent plus de faire parler d’elles : l’intelligence artificielle, l’Internet des objets, la réalité augmentée & virtuelle.

1. L’intelligence artificielle

Clé d’une expérience personnalisée, la donnée est primordiale et son exploitation indispensable de nos jours. Quelques usages à ne pas sous-estimer :

  • Une réponse plus rapide aux questions clients grâce aux assistants virtuels et des recommandations toujours plus personnalisées.
  • Une optimisation de l’allocation des ressources humaines en fonction de critères extérieurs (météo, trafic routier, …) influant sur les comportements d’achat ou encore la logistique et la livraison.
  • Une meilleure définition des stratégies grâce à l’usage d’algorithmes permettant de dégager des insights centrés sur les clients.
     

2. L’IoT

Avec plus de 75 milliards d’objets connectés à Internet d’ici 2025 (selon IHS Markit), l’IoT représente un levier de croissance incontournable. Quelques exemples d’utilisation :

  • Une meilleure compréhension et connaissance des consommations des clients grâce aux données collectées par les objets connectés de leur foyer.
  • Une meilleure gestion des lieux de vente grâce à la visualisation des flux de visiteurs et à un système connecté de facilities (climatisation/chauffage, volume de la musique, etc.).
  • Une maintenance anticipée des équipements et appareils grâce à l’analyse prédictive.
     

3. La réalité virtuelle et augmentée

Une nouvelle expérience client se dessine avec les technologies de réalité augmentée et virtuelle, plus particulièrement dans le monde du retail :

  • Une expérience client augmentée pour visualiser un produit en 3D dans son contexte d’usage ou encore en savoir plus sur un magasin.
  • Une expérience client immersive et hyper-réelle grâce à la réalité virtuelle où le client peut découvrir l’univers du produit et le tester virtuellement.


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Publié le 10/07/2019
Contacter l’auteur de l’article : communication@synchrone.fr
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