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Do you speak workflows?

Au cœur de la transformation numérique des organisations, la facilitation des échanges entre les différents départements d'une société est devenue un enjeu majeur. Il se traduit par une digitalisation et une automatisation des process métiers grâce aux Workflows. La mise en place et l’utilisation des workflows s’accompagne d’un langage propre : voici quelques termes choisis, souvent anglophones, pour mieux en comprendre les enjeux.

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Action Alerts (actions sur alerte) : ce sont des outils de réponse automatique à des incidents. Le concept a été développé par les services informatiques mais s’applique à l’ensemble des workflows d’entreprise.

Automation (automatisation) : utilisation de moyens technologiques, surtout informatiques, pour rendre automatique l’accomplissement de certaines tâches répétitives. Les méthodes et modèles de l’Intelligence Artificielle permettent d’automatiser les tâches les plus complexes.

CMDB (Configuration Management Database - Base de données de gestion de configuration) : elle est produite en utilisant les modèles de tâches en conjonction avec les actions d’alerte. On y stocke les événements filtrés lors d’incidents ainsi que les réponses à leur apporter de façon automatique.

Employee Commitment (Engagement employé) : pour que le workflow de l’entreprise fonctionne sans à-coups, il faut ménager son rouage de base : le collaborateur. La digitalisation permet à la fois de faciliter sa tâche et qu’il ou elle se sente mieux considéré(e) par sa hiérarchie. L’engagement employé est nettement amélioré lorsque le collaborateur peut mieux s’approprier les ressources informatiques de l’entreprise. Avec la digitalisation croissante de la population c’est un enjeu aussi bien professionnel que sociétal.

Expérience client : c’est le nouveau terme qui désigne les actions qui sont prises pour séduire les clients. Les anciennes techniques de ventes alliées aux ressources de l’information et de la communication maximisent la satisfaction client. Il faut le convertir et surtout le fidéliser.

Gestion du service client (Customer Service Management CSM) : c’est la plus grande difficulté de l’expérience client. Il s’agit de répondre au mieux et dans les plus brefs délais aux attentes des clients. Le CSM peut répondre à des problèmes et grâce à l’analyse prédictive issue de l’IA, anticiper leurs besoins.

Task templates (Modèles de tâches) : les tâches répétitives peuvent être modélisées pour en tirer des documents de travail standardisés. Ils écourtent de façon significative leurs temps d’achèvement.

Employee Onboarding (Prise en charge employé) : c’est l’un des workflows majeurs en entreprise, celui de l’embauche d’un employé. La façon dont est gérée l'accueil du salarié dans l'entreprise est en effet une étape cruciale. Sa réussite est essentielle pour la motivation des collaborateurs et donc de son engagement. Au niveau des ressources humaines, la digitalisation et surtout l’IA, peuvent nettement améliorer ce workflow particulier.

Routine : c'est la cible principale de l’automatisation des workflows d’entreprise. Certains processus automatisés, comme ceux propres au recrutement de nouveaux collaborateurs, voient leurs temps de traitement réduits de 40%.

Sécurité et risques : la prise en compte de la sécurité et des risques de tous ordres en entreprise est essentielle au maintien des workflows. Les données des organisations sont devenues aussi importantes que leurs ressources humaines, leurs capitaux et autres immobilisations. La surface d’attaque des ressources numériques s’est considérablement accrue avec la connexion au moyen de terminaux mobiles.

Transformation digitale : processus maîtrisé et réfléchi de l’utilisation des technologies de l’information et de la communication, qui donne lieu à la création des fameux worflows. Il améliore la performance de l’entreprise. Elle est devenue incontournable au 21ème siècle pour la croissance des entreprises.

Business Value (Valeur entrepreneuriale) : c’est la valeur réelle qu’apporte une tâche ou un traitement à l’entreprise. Les tâches routinières ont une Business Value très faible. L’utilisation à bon escient des compétences collaborateurs procure une Business Value très élevée.

 

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Publié le 15/11/2019
Contacter l’auteur de l’article : communication@synchrone.fr
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Publiée par Synchrone sur Jeudi 31 octobre 2019
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